Kaj je tisto, kar loči vaš produkt ali storitev od konkurence? V resnici je dandanes zelo tanka meja in razlike v samem produktu ali storitvi so minimalne.
S čim si lahko zagotovite prednost pred vašo konkurenco, pritegnete nove stranke in pri obstoječih povečate lojalnost?
V današnjem zapisu se bomo dotaknili teme, ki se jo večina podjetij raje izogne, oziroma ji ne namenja preveč pozornosti.
Izkušnja strank oz. ‘Customer experience’ je percepcija vaših strank, kako jo vi tretirate, koliko jo cenite in koliko vam pomeni.
To dojemanje vpliva na njene občutke, spomine, lojalnost in navsezadnje na to, kakšno besedo bo širila o vas.
Ne glede na to v kakšnem poslu ste, odlična izkušnja stranke vam prinaša večjo prodajo, širi dobro besedo (marketing od ust-do-ust) in okrepi odnos z vašimi strankami.
Da boste ta zapis vzeli srčno resno, naj vam najprej zaupam nekaj osupljivih statistik:
- 55% strank bi plačalo več za produkt/storitev, v kolikor bi bila izkušnja odlična
- 84% strank je nezadovoljnih, ko/če agent oziroma oseba, ki je zadolžena za podporo, ne pozna odgovorov na njena vprašanja
- 13% nezadovoljnih strank potoži 15 ljudem o slabi izkušnji
- 72% zadovoljnih strank bo delilo odlično izkušnjo s 6 osebami
- 53% strank, ki prestopijo h konkurenci, so potožile, da se niso počutile cenjene v prejšnjem ‘poslovnem odnosu’
V nadaljevanju boste izvedeli, kaj vse spada pod streho ‘customer expirience’ oddelka in kako lahko zagotovite nepozabno izkušnjo v vašem poslu.
Kateri so gradniki nepozabne izkušnje?
#1 Podpora strankam (strokovnost, prijaznost in fleksibilnost)
Pozornost in pripadnost vaših strank je na preizkušnji ves čas.
Medtem, ko ste vi zaposleni s tem, da iščete nove stranke, vam obstoječe nagovarjajo bolj prijazni, bolj fleksibilni in ugodni konkurenti.
Zaradi neodzivnosti, nestrokovnosti ali neprijaznosti oseb, ki so v vašem podjetju zadolžene za odgovore na email-e, javljanje na klice in podporo na socialnih omrežjih, pa bo ta strategija konkurentov kvartalna uspešnica.
Pomembno načelo podpore strankam je, da se nikoli in nikdar s stranko ne prepirate.
Ni važno kakšen odnos imajo one do vas in vašega posla, pomembno je kako se vi na to odzovete. Z vso pravico lahko zavrnete sodelovanje in jo postavite pred dejstvo, da ni zaželena v vašem podjetju, ampak naredite to dostojno.
Iščite rešitve, ki vam vzamejo najmanj energije, časa in denarja in naj bo vedno zmaga za obe strani.
Včasih je lažje odobriti reklamacijo, čeprav veste, da ni upravičena, kot da za pregovarjanje porabite 10 ur časa in se še v prostem času jezite zaradi tega. Poleg tega včasih nezadovoljno stranko lahko spreobrnete v najbolj lojalno, verjemite.
Izjemnega pomena je tudi to, da ste vi ali vaša ekipa na voljo ‘povsod’, kjer imate stik s strankami.
To pomeni na Facebooku in ostalih socialnih omrežjih, na emailu, telefonu in navsezadnje spletnemu klepetu ‘v živo’.
Strankam olajšajte proces kontaktiranja, ponudite vašo številko na vsakem koraku prodajnega procesa (če smatrate to kot pomembno – recimo v primeru, ko imate starejše stranke, je to ključnega pomena).
#2 Konsistentnost distrubucijskih kanalov z vašo blagovno znamko
Kako dobro vas, vašo dejavnost in vašo blagovno znamko zastopa vaša spletna stran?
Ko na primer ljudje pridejo k vam v trgovino začutijo toplino, prijaznost vašega osebja, lahko otipajo vse materiale oblačil, imajo vso vašo stilsko podporo pri pomerjanju oblačil in še in še.
Kaj pa na spletu? Kako vas stranka vidi tam?
Je spletna stran prijazna za mobilne naprave, spodbuja zaupanje, strokovnost in preglednost? Ali imate privlačen dizajn ter pravi način komunikacije?
Ali dobro artikulirate vse pomembne informacije – garancija na zadovoljstvo, video vsebine o uporabi izdelka, ocene produkta, izjave zadovoljnih strank, višina poštnine, načini plačila – na korakih, kjer je to smiselno?
Ali pospremite uporabnika skozi prodajni proces z občutki zaupanja ali ga pustite na hladnem? Imate značke o varnosti nakupa oziroma zaupanja vrednemu spletnemu mestu? Po raziskavah Shopper’sMind 69% ljudi smatra za oznako ‘zaupanja vreden trgovec’ kot pomembno in bo zaradi tega lažje odločilo za nakup.
#3 Pred-med-po prodajni proces
Ta del je poleg podpore najpomembnejši element odlične izkušnje strank.
Pred- prodajni proces (temelj za odnos)
Kako komunicirate s svojimi strankami, kakšno vrednost nudite trgu, kateremu služite?
Kako dobro vaše produkte, storitve poznajo vaši zaposleni? In še bolj kot to, je pomembno da vedo kaj nakup, koriščenje produkta/storitev prinaša vaših potencialnim strankam? S kakšnimi dilemami se stranke soočajo pred nakupom, kakšne težave imajo in kakšni so njihovi cilji in želje.
Večkrat sem že poudarila, kako pomemben je vsebinski marketing (pisanje bloga, snemanje video vsebin, deljenje kratkih zapisov in slik na socialnih omrežjih, …), ki je odličen način kako navežete stik s strankami, ki vas še ne poznajo in vam ne zaupajo. Potem drugi element tega je recimo tudi oglaševanje.
Na kakšen način oglašujete in kaj oglašujete? Koliko stopenjska je vaša prodajna kampanja? Oglašujete produkt ali storitev ali neko dodano vrednost v obliki e-knjige, izziva, kviza, … in prodajate v ozadju (na email listi ali v ‘remarketing kampanji’)?
Kako vas stranka doživi še preden se sploh odloči za nakup?
Med-prodajni proces
Kaj se dogaja med samim nakupnih procesom? Ta del se odlično navezuje na prejšnja dva pravila. Ali nudite svojo telefonsko številko na vsakem koraku? Vzbujate občutke zaupanja in varnosti med nakupom? Ali imate optimiziran med-prodajni proces v tej meri, da stranki ponudite podobne relevantne izdelke/storitve in povečate vrednost košarice?
Kako povečati vrednost košarice in maksimizirati vrednost stranke, si lahko preberete v mojem prejšnjem zapisu TUKAJ.
Po-prodajni proces
Kdaj je vaš cilj dosežen? Ko stranki prodate produkt/storitev, ali ko ste prepričani, da ste storili vse, da stranka ta produkt/storitev koristi, uživa benefite in doseže svoj cilj, ki je povezan z nakupom?
Ne boste verjeli, koliko pomeni klic po nakupu določenega izdelka, udeležbi seminarja, kakšno spremembo v občutkih pričarajo majhni detajli, pozornosti in presenečenja.
Kako lahko fascinirate vaše stranke?
Spoznajte želje in potrebe svojih strank.
Ali veste s kakšnimi težavami se soočajo vaše stranke, kakšne želje imajo, strahove, sanje in kaj jim vaš produkt/storitev prinaša na vidnih in nevidnih nivojih?
Če še niste opravili tega pomembnega dela, vam bo pomagal moj brezplačni vodič ‘Moja idealna stranka’, ki je najpomembnejši del marketinga in posla nasploh.
Kako zbirate in analizirate podatke in kako sprejemate odločitve za boljše vodenje tega dela?
Imate CRM sistem, anketirate obstoječe stranke, analizirate vprašanja v zaprti FB skupini, segmentirate uporabnike na podlagi specifičnih akcij, ki jih naredijo na strani, oziroma na podlagi nakupov, ki jih opravijo? (če veste, da kupujejo božični čaj in v novembru naročijo paketek drugih produktov, mu podarite božični čaj s posvetilom – “Vem, da vam je všeč in naj diši v vašem domu tudi ta božič”).
Presenetite jih z nečim, kar ne pričakujejo.
Ko presežete pričakovanja vaših strank, boste presegli tudi stopnjo lojalnosti.
Ponudite kakšen bonus, ki ga niste uporabili že v ospredju vaše originalne ponudbe.
Ponudite dodatno izkušnjo, ki je stranka ni pričakovala.
V blog postu ‘Kako maksimizirati vrednost stranke’ sem pisala o svoji osebni izkušnji z mojo maserko. Za prvi obisk sem se prijavila na terapevtsko masažo hrbtenice, dobila pa sem še infra savno, osebni razgovor in čaj. Sedaj sem lojalna zadovoljna stranka.
Odlično izkušnjo lahko zagotovite tudi pri nakupu produktov v spletni trgovini.
Kot darilce priložite produkt, ki bo stranko razveselil. Lahko je simbolično pakiranje, ampak naj ne bo spet preveč simbolično.
Pred kratkim sem naročila nek produkt v znani spletni trgovini zdrave prehrane v Sloveniji. Zraven sem dobila simbolično darilo – ščepec kokosove moke (tester). Ob takih poizkusih mi gre na smeh in na jok.:)
Ne želim povedati, da kot darilo priložite originalno pakiranje, ampak bodite radodarni, saj se vam to na dolgi rok obrestuje.
Bistveno razliko odigrajo malenkosti.
Tako kot sem že omenila prej, je vaša naloga oziroma cilj, da poskrbite, da stranka koristi vaš produkt/storitev in zadovolji svojo potrebo, doseže cilj, uresniči željo.
Ali stranko pokličete po nakupu in ji nudite podporo tudi po nakupu? Ali združujete in oblikujete skupnost ljudi s podobnimi potrebami, željami in cilji v zaprti Facebook skupini? Ali nudite kakšno ekskluzivnost za vaše stranke? Ali vaše vadeče tečajnice presenetite z brezplačnim smoothijem ali čajem? Ali vašim strankam pošljete osebno voščilo za rojstni dan?
Kako zapakirate vaš produkt v škatlo? Ali priložite posvetilo, zahvalo, kupon za popust itd.?
Je okoli produkta ovit dišeč papir, je škatla iz recikliranega kartona?
Ali vsak ta detajl zastopa in sporoča vrednote vašega podjetja?
#4 Vaši zaposleni so odsev vas in vaše blagovne znamke
Če želite, da bodo stranke zadovoljne, potem ne pozabite na svoje zaposlene.
Tukaj se vse začne. Vsako trenje, nesoglasje, zamera, nezadovoljstvo, neinformiranost – se odraža v odnosu vaših zaposlenih z vašimi strankami.
Oblikujte kulturo v podjetju, ki temelji na spoštovanju, zaupanju, dobrih odnosih in predvsem zaposlujte ljudi, ki radi delajo to, da pomagajo drugim, da odgovarjajo na vprašanja, da imajo visoko stonjo tolerance in, da so zaljubljeni v vaš produkt in storitev.
Mimogrede – vse pa se začne pri vas. Tega enostavno ne morete zahtevati, lahko samo kreirate.
Sedaj pa bi rada slišala iz vaše strani – čemu v vašem podjetju namenjate največ pozornosti? Katere dele izkušnje strank si želite izboljšati? Zaupajte mi najbolj neverjetno izkušnjo z vašo stranko?
Se vam je zdela objava koristna in nujna še za koga? Naredite mu uslugo in delite ta zapis z njim.
Hvala za pozornost in ‘se bereva’ spet naslednji ponedeljek.
Pozdravček,
Maja