Ste se kdaj vprašali kaj vas je pripeljalo do tega, da ste kupili X izdelek ali storitev? Da povlekli vašo kreditno kartico in se prijavili na nek dogodek.

Ljudje se odločimo za nakup takrat, ko vemo, da zadeva deluje, da je nek kos postal moden, da so z nakupom vaše storitve stranke bogatejše, bolj zdrave, lepše, bolj zadovoljne.

Ampak kaj nas prepriča, da kupimo prav pri vas?
Najbrž bi se strinjali, da je marketing ‘od ust do ust’ najmočnejše orožje in dosega najvišjo stopnjo konverzije, ko pride do merjenja rezultatov.

Ljudje se zgledujemo po drugih in se odločamo za nakupe po priporočilih ljudi, ki jim zaupamo, se po njih zgledujemo in se z njimi lahko poistovetimo.

Ali boste šli h kozmetičarki zato, ker vam je najboljša prijateljica zaupala, da ji je pomagala odpraviti prav to isto težavo, s katero se vi spopadate sedaj ali zato, ker ste videli reklamo v reviji Elle?

Odvisno od oglasa, ampak mislim, da je odgovor jasen.

Priporočila, mnenja, ocene produkta in zgodbe vaših zadovoljnih strank širijo prepoznavnost vašega podjetja in dvigajo prodajno krivuljo v vašem prodajnem grafu.

Vpliva na to kaj govorijo stranke o vas svojim prijateljem, sodelavcem in družini v resnici nimate (čeprav, če z njimi dobro ravnate lahko v 99% pričakujete pozitivno), kar pa lahko popolnoma obvladate, pa so izjave zadovoljnih strank na vaši spletni strani, na prodajnih spletnih straneh, na ‘opt-in’ straneh (kjerkoli se uporabnik sreča z vami, vašo ponudbo, vašimi izdelki in storitvami).

In tukaj bom uporabila izjavo kolega, ki je to lepo povedal kratko in jedrnato:

 

Ampak pozor!
Danes boste izvedeli, kaj loči odlično izjavo od povprečne, kako pridobiti odlične zgodbe vaših strank, kam vključiti te izjave, da opravijo funkcijo prepričevalca pri prodaji in kako pridobiti izjave četudi ste popolnoma na začetku.

Dobili boste preverjen model anatomije odlične izjave zadovoljne stranke, ki bo vaše skeptične obiskovalce spletne strani pretvorila v nasmejane zadovoljne kupce.

Pa gremo kar k prvi točki.

Razlika med odlično in povprečno izjavo zadovoljne stranke!

Prvi primer (povprečna izjava zadovoljne stranke)

“Ta krema za obraz je res super! Ne zamenjam je več za nič na svetu!”

“Majini blogi so odlični, vsakič izvem kaj novega in se naučim taktike, ki mi pomagajo pri nastopu na spletu.”

“Čistilni servis X je najboljša izbira zame. Vedno odlično pospravijo in, ko pridem domov lahko uživam z otroci.”

 

Kaj pravite na zgornje izjave? Niso slabe, kajne? Vse nakazujejo na pozitivno izkušnjo, ampak v resnici nimajo prav nobene vrednosti.

 

Pa si poglejmo drugi primer (odličnih izjav zadovoljne stranke)

“Moja koža je bila pozimi tako suha, da mi je zategovalo obraz in imela sem suhe izpuščajo po nosu in bradi. Preizkusila sem vse lekarniške izdelke, nanašala sem si vlažilne maske po 3x tedensko, popila 3x več vode, ker sem mislila, da je problem hidracija od znotraj. Nato mi je prijateljica za rojstni dan prinesla X kremo. Po prvem nanosu sem občutila razliko. Sedaj, ko kremo uporabljam že 2 meseca imam občutek, da se mi je koža trajno navlažila in, da prvič v zimskem času nimam več problemov s suho kožo.”

“Preden sem našla Majin blog sem prebirala vse mogoče medije, ki te k branju zavedejo z mikavnimi naslovi. Vedno znova sem bila razočarana, ker udarni naslovi niso dostavili tistega kar sem pričakovala. Ko sem prvič prebrala Majin blog o ciljanju na Facebooku, sem znanje takoj uporabila v praksi. Vse je bilo tako praktično napisano in ne samo to. Tudi razložila je lepo z besedami, ki jih razume vsak, ki še ni tako napreden v znanju oglaševanja in nastopa na spletu. Tisti dan sem uporabila vse taktike, ki jih je Maja opisala v blogu in takoj sem bila priča večji prodaji iz FB oglasov.”

“Vedno sem verjela, da ne bi mogla spustiti čistilke v svoj dom, ker ji ne zaupam, je ne poznam. Mislila sem si, kaj če bo stikala po mojih osebnih stvareh, …
Prav tako sem bila prepričana, da enostavno nihče ne more bolje pospraviti stanovanja od mene. Potem je prišla poškodba, ki me je dobesedno priklenila na posteljo za 1 mesec. Takrat ni bilo izbire in po priporočilu prijateljice sem naročila čistilni servis X.
Zares vrhunsko opravljena storitev. Vse je bilo na mestu, počiščeno je bilo bolj kot kdajkoli prej, čistilka je celo pustila prijazno sporočilo z zapisnikom in niti malo nisem imela občutka, da je bil tujec v mojem stanovanju. Naslednji dan sem celo prejela klic z pisarne, če sem bila zadovoljna s storitvijo. Sedaj vidim, da so bila moja prepričanja čisto mimo in raje bolje izkoristim svoj čas. Čistilni servis X bi priporočala vsem, ki si želite vrhunskega čiščenja in občutka, da je vaše stanovanje čistila vaša teta.”

Drugače, kajne?
Ne samo, da je daljše ampak ta izjava stranke ima dejansko anatomijo.
Kakšno, boste izvedeli v nadaljevanju.

 

Anatomija odlične izjave zadovoljne stranke

V prejšnji točki sem vam pokazala 3 primere povprečnih in odličnih izjav zadovoljnih strank. Vsak izmed njih je imel točno določeno strukturo, ki lahko od vaših strank privabi le najboljše. Vsaka izjava pa je potrebna korekcije in popravkov, saj boste v veliki večini od vaših strank prejeli povprečne izjave. To ne nujno zato, ker je bila izkušnja povprečna, temveč enostavno zato, ker vaše stranke niso tesktopisci in marketerji in potrebujejo usmeritev.

Sedaj pa si poglejmo kako je strukturirana anatomija odlične izjave zadovoljne stranke:

1. del: Kakšen je problem, ki ga je vaša stranka imela preden je izkusila vaš produkt/storitev? Kakšno je imela prepričanje o tej stvari
2. del: Kaj je vaša stranka že storila, da bi dosegla svoj cilj?
3. del: Kako ji je vaš produkt/storitev pomagal pri problemu ali dosegu določenega cilja?
4. del: Kakšne specifične rezultate ali dosežke je prejela iz uporabe vašega produkta/storitve? Kakšna so njena nova prepričanja?

Kar pa še paše k tej izjavi zadovoljne stranke, pa je definitivno identiteta. Ime, priimek, povezava do FB profila in slika. Razmislite tudi, če je smiselno vključiti leta ali poklic.

Šele to bo naredilo izjavo resnično in kredibilno. Vse ostalo je lahko vaša izmišljena zgodbica.

Se vam zdi kompleksno?
To zato, ker v resnici je.

Sedaj vam bom zaupala, kako lahko pridobite takšne izjave.

Proces pridobitve odličnih izjav zadovoljnih strank

Sedaj se najbrž že sprašujete, kako se sploh dokopati do takšnih izjav.
Potrebna je vaša korekcija (pa seveda ne brez dovoljenja stranke!) in pa okvir, ki ga že vi predate stranki.

Odličen način za pridobivanje izjav zadovoljnih strank je vprašalnik, ki ga lahko oblikujete sami in zastavite točno določena vprašanja (recimo ta, ki smo jih spoznali v prejšnji točki).
Ta vprašalnik pošljete bazi in recimo ponudite tudi darilce za vse, ki vprašalnik izpolnejo.
Imejte v mislih, da smo ljudje pač egoisti in, če nimate s svojimi strankami zares dobrih odnosov vas bodo ignorirale.

Po rezultatih vprašalnika prosite za kontakt (večino vprašalnikov je sicer zasnovano anonimno – tukaj ni to namen) in izberite najbolj pozitivne izjave skupaj.
Dogovorite se za skype ali telefonski klic s to osebo, ki vam je dala izjavo in se potrudite iz povprečne izjave izklesati odlično.
Nikoli in nikdar sami ne spreminjajte izjav, saj lahko s tem užalite tistega, ki si je prvotno vzel čas in izpolnil vaš vprašalnik. Raje se dogovorite za klic ali srečanje in osebo vodite skozi dodatna vprašanja, da pridete do bistva.

Včasih to niti ne bo potrebno, saj če boste pravilno zasnovali vprašanja, potem lahko tudi pričakujete boljše odgovore.

Druga učinkovita metoda je, da enostavno pokličete svoje najboljše stranke. Tiste s katerimi imate že poglobljen odnos in se morda z njimi celo poznate. Zastavite jim par vprašanj, na koncu pa se jih zahvalite z darilcem.

Tretja odlična metoda (ki je primerna tudi za vse začetnike, ki še nimajo vrsto zadovoljnih strank) je, da ponudite vaš produkt ali storitev brezplačno v zameno za izjavo in oceno produkta/storitve.

Bodite pozorni na odsev diamanta.
Lahko vam kdo mimobežno da komentar na vaših socialnih omrežjih, pohvali vas ali vaš produkt. Ali pa pošlje pohvalo na email naslov. To je lahko diamant, ki ga lahko izbrusite po vaši meri. Kontakirajte to osebo in preverite njeno izkušnjo, stopnjo zadovoljstva in jo prosite za izjavo.

Koliko izjav zadovoljnih strank potrebujete

Jaz bi rekla vsaj 1 uzjavo na posamezen profil vaše idealne stranke. Najbrž se vsi strinjate, da nimamo samo 1 same idealne stranke in, da so profili, potrebe, želje različne.
Sama opažam, da so moje stranke samostojni podjetniki, ki gradijo spletni posel. Drugi so osebe, ki so zaposlene v  manjših podjetjih in želijo pridobiti kompetence na področju spletnega marketinga. Tretji so začetniki, ki si želijo nadgraditi svoj hobi program v resni posel.

Vsaka izjava zadovoljne stranke in vsaka zgodba, s katero se lahko bralci na drugi strani ekrana poistovetijo je sredstvo, ki prepriča, da imam jaz rešitve za njihove probleme. In to ne zaradi mene, mojega znanja in izkušenj, temveč zaradi njim podobnim osebam, ki so moje storitve že preizkusile in potrjujejo delovanje.

Izjave zadovoljnih strank lahko uporabite tudi kot izhodišče za oglaševanje. Zgodbe uspeha so odlično izhodišče za oglaševalsko kampanjo.

Eni bodo kupili, ker zaupajo vam, drugi, ker se lahko poistovetijo z vašimi strankami in njihovimi izkušnjami in zgodbami, spet tretji zato, ker jim je to priporočila najboljša prijateljica. Vaša naloga je, da izkoristite vse načine.

 

Sedaj pa ste na vrsti vi. Zaupajte mi kaj je tisto, kar vas je v tem zapisu najbolj presunilo. Imate sistem za pridobivanje izjav zadovoljnih strank in kako ta izgleda? Zapišite v komentar vaše mnenje, vprašanja in opažanja.

Se vam je zdela objava koristna in nujna še za koga? Naredite mu uslugo in delite ta zapis z njim.

 

Hvala za vašo pozornost in ‘se beremo’ spet naslednji ponedeljek.

 

Pozdravček,

Maja