Prodaja je praksa, s katero se vsak dan srečujemo vsi, ali se zavedamo ali ne.
Ne glede na to, kakšen posel imamo, lahko digitalni ali pa naše storitve in produkte prodajamo v fizičnih trgovinah in poslovalnicah, je pomembno, kako izpeljemo prodajni razgovor in stranko zaključimo. Pomembno je, da ves čas stremimo k temu, da pridobivamo nove leade, nove kupce in o tem tudi sama velikokrat pišem in vas o tem izobražujem, vendar kaj se zgodi, ko prejmemo povpraševanje, ko nas obišče potencialna stranka v fizični poslovalnici, ko nas pokliče? Tukaj je po statističnih podatkih, kar 80% posla nezaključenega.
Ampak zaključevanje ni samo to in ne poteka le v taki obliki. Tudi naša besedila, ki jih napišemo v obliki emailov, prodajnih spletnih strani, oglasov, so neke vrste prodajni razgovor, ki poteka med nami in potencialno stranko.
Na to, kako se bo stranka po zaključku pogovora, po prebranemu sporočilu odločila pa lahko vplivate z izdelanim scenarijem in na način, ki nam ga zaupa današnja gostja v intervjuju.
K intervjuju sem tokrat povabila Metko Pal, specialistko za zaključevanje prodajnih pogajanj, ki ima več kot 20-letne izkušnje na vodstveni prodajni poziciji ter že sedmo leto izobražuje prodajnike v Sloveniji in v tujini. Njeno poslanstvo je ustvariti novo prodajno kulturo v Sloveniji, kjer bo prodaja kot poklic v očeh strank dobila priznanje in spoštovanje, ki si ga zasluži.
Torej, kako zaključiti prodajni razgovor uspešno, nevsiljivo in brez žrtvovanja vašega RVC-ja? Kako prepričati stranko preko vaših besedil?
Verjamem, da vam bo vsebina intervjuja koristila in da boste znanje lahko uporabili ne glede na vašo dejavnost in obliko posla.
Metka, v tvojih vsebinah sem zasledila izjavo, da prodajanje v podjetjih izginja in da sta ta proces nadomestila marketing in zaključevanje. Kaj točno to pomeni? Kaj je vloga prvih in drugih aktivnosti?
Obstaja bistvena razlika med prodajanjem in zaključevanjem. Prodajanje pomeni naštevanje prednosti in koristi izdelka in prepričevanje kupca, naj kupi, ker bo to zanj dobro. To danes ne deluje več. Zaključevanje je sistem. Scenarij, ki ga ima prodajalec od začetka do konca prodajnega procesa, in rezultat je, da stranka z veseljem kupi.
Kako se prodajniki lotevajo prodaje v Sloveniji in katere bistvene napake delajo v procesu?
Prodajniki v Sloveniji v glavnem skušajo kupcu razložiti, zakaj je njihov izdelek najboljši. Težava je v tem, da podobne ali celo iste argumente uporablja tudi njihova konkurenca. Kupec hitro dobi občutek, »saj so vsi isti«, in se oklene edinega stabilnega podatka, ki ga ima – in to je cena. Zato imajo prodajniki pogosto občutek, da je cena edini kriterij, kar pa še zdaleč ni res.
Napake, ki jih pogosto vidim, so še:
- Komunicirajo pretežno preko mailov in stranke ne pokličejo, kaj šele, da bi se srečali z njo (vedno pogostejša težava).
- Ko pride povpraševanje v hišo, ne vedo, kaj točno naj naredijo, zato takoj pošljejo ponudbo. Če pa že pokličejo stranko, ne vedo čisto točno, kaj naj jo vprašajo. Vprašanje »Kje pa ste slišali za nas?« s komercialnega stališča ni preveč smiselno.
- V podjetjih nimajo »sales booka« – prodajne knjige, kjer bi bil točno opisan UČINKOVIT in PRAVILEN postopek prodajnega procesa. Zato so pogosto odvisni od znanja, ki ga je prodajnik prinesel od kdove kod in na trgu dela kdove kaj.
– Premalo in napačno sprašujejo.
– Ne znajo obvladati izgovorov strank.
– Ne vedo, kaj je strankin problem.
Kako se »slovenski« oziroma »evropski« način prodaje razlikuje od ameriškega, od koder tudi večina prodajnih strategov črpa znanje?
Bistvena značilnost »starih« tehnik prodaje, ki so k nam res prišle iz Amerike, je, da temeljijo na prezentaciji in poudarjanju dobrih lastnosti izdelka. Sledi ponudba in šele nato skušajo obvladovati izgovore strank. To je napačen postopek in vodi v boj med kupcem in prodajalcem. Težava pa je tudi v percepciji, da sta kupec in prodajalec nasprotnika in da gre za to, kdo bo koga premagal.
Zaključevanje pa pomeni ravno nasprotno. V skladu z zakoni fizike in tistim procesom, ki se dogaja v stranki, ko mora sprejeti odločitev oz. dati denar iz žepa, je prodajalec tisti, ki pomaga stranki premagati njene lastne ovire pred nakupom.
In res je. Mentaliteta naših ljudi je drugačna kot mentaliteta ljudi v Ameriki. Bolj so zadržani, bolj previdni in z njimi je treba ravnati bolj nežno.
Zaključevanje prodaje marsikdo dojema kot prodajni razgovor, ki poteka v živo ali preko telefona, pa vendar ni tako. Sama dobro vem, da je pomembno proces zaključevanja preslikati tudi v digitalne oblike. Tako recimo veliko marketingarjev zna pripeljati stranko v prodajni proces, jo pridobiti skozi »lead generation« kampanjo, pa vendar v ozadju prodaja ne steče. Kateri so bistveni koraki, ki bi jih podjetnikom, prodajnikom in marketingarjem priporočila, da bodo bolj uspešni v komunikaciji s stranko v prodajnem procesu?
Vsekakor je pomembno vedeti, kakšne probleme ima naš trg. Problemi so razlogi, zaradi katerih bi stranka kupila. Napaka je, ko prodajniki pogosto poudarjajo, da je treba najti strankine potrebe. Stranka se včasih niti ne zaveda, da bi nekaj potrebovala, dokler pri njej ne odkrijemo ali ne vzbudimo problema, ki ga želi rešiti.
Pomembno je tudi vedeti, kakšne izgovore lahko pričakujemo oz. kaj se bo v stranki dogajalo, ko bo brala digitalno vsebino. Skratka voditi jo je treba skozi vse faze zaključevanja tako, kot če bi se dejansko z njo pogovarjali.
Sedaj ko vsi govorimo o digitalizaciji in avtomatizaciji komunikacije in medtem ko se prodaja za vrsto dejavnosti v celoti seli na splet, me zanima, kakšen delež zaključevanja prodaje še vedno poteka v živo ali preko telefona in ali je možno ta proces sploh nadomestiti z avtomatskimi digitalnimi orodji? Katere dejavnosti so še vedno odvisne od zaključevanja prodaje v živo ali preko telefona?
Vidim, da se prodajniki pogosto skušajo skriti za maili, kar ni učinkovito. In vidim, da ko jih spet pripravimo do tega, da začnejo v živo komunicirati s stranko, ker jih naučimo pravilnega sistema, zacvetijo enako kot stranke in seveda zacveti tudi promet.
Ljudje smo bitja, ki preživimo, če komuniciramo.
Digitalna avtomatska orodja lahko zelo pripomorejo k prepoznavnosti in pravilnemu komuniciranju. Zelo olajšajo delo prodajnika. V primeru spletne trgovine res lahko opravijo bistveni del prodaje.
Toda ljudje si še vedno želijo človeškega stika in to je razlog, zaradi katerega ostanejo ali naslednjič kupijo drugje.
Vzpostavljanje pristnih človeških vezi in zaupanja ne bo nikoli šlo iz mode.
Kako se izogniti začaranemu krogu prodaje s popusti? Sama namreč v svojih vsebinah omenjaš to, da se z uporabo pravih strategij ni treba odreči RVC-ju, ki ga večina podjetij žrtvuje za to, da zaključi prodajo. Kaj so po tvojem mnenju alternative temu prijemu?
Samo če prodajnik uporabi pravilen vrstni red pri zaključevanju in upošteva naravne zakone, bo dosegel, da bo stranka razumela, zakaj izdelek stane toliko, kot pač stane, in popustu se bo lažje izogniti. Vendar pa poudarjam. Niso prednosti in koristi izdelka tiste, ki bodo upravičile ceno, ampak problem, ki ga ima stranka.
Katere so tiste veščine, ki bi jih po tvojem mnenju moral obvladati vsak prodajnik? Verjameš v prepričanje, da je nekdo »rojen prodajnik«, oziroma katere prakse v nasprotnem primeru okrepijo prodajne sposobnosti posameznika?
Res je, da so nekaterim ljudem odprtost, prijaznost, dobra komunikacija in lahkotnost vzpostavljanja stika s sočlovekom »bile položene v zibelko«. Vendar to ni nobena garancija, da bo taka oseba uspešna v prodaji. Podobno kot v športu. Moraš se naučiti, veliko vaditi, predvsem pa hoteti! In to zelo. To je recept za dobrega prodajnika. Dober prodajnik je lahko vsak, ki se nauči, vadi in hoče prodati.
Zasledila sem, da veliko pišeš o izgovorih, ki jih imajo stranke v prodajnem procesu zaključevanja. Kateri so ti izgovori in kakšne odgovore lahko ponudimo, da omilimo dvome pri sprejemanju končne odločitve ter kako se lahko temu sploh izognemo?
Izgovori so ena najbolj oglodanih kosti v prodaji.
»Stari načini« obvladovanja izgovorov, ki žal ne delujejo več in vodijo v boj s stranko, so:
– Poudarjanje prednosti izdelka.
– Vprašati stranko, zakaj npr. misli, da »je drago«.
– Nasprotovanje strankinemu izgovoru.
– Dajanje popustov.
Vse te tehnike so žal danes neučinkovite in vodijo v boj s stranko.
Obstaja tehnika obvladovanja izgovorov, ki temelji na tem, da strankin izgovor ujamemo in ji ga lepo vrnemo nazaj.
Morda samo en primer:
»Metka, tvoj trening je drag.«
»Res je. Vendar ta trenutek ni najpomembnejše to, koliko stane, ampak to, koliko boste vi s tem znanjem zaslužili. Veste, ni največji problem v podjetju to, da ima premalo denarja, ampak to, da je prevelik tisti znesek, ki ga še ne zaslužijo, pa bi ga lahko!«
Nam lahko zaupaš, kakšna je idealna predloga prodajnega pogovora v procesu zaključevanja prodaje? Kako pričnemo pogovor, kako ga zaključimo, kaj se zgodi vmes? Lahko poveš nek živ predstavljiv primer, ki se dogaja med prodajnikom in stranko?
Prodajni proces, ki ga opisujem tudi v svoji knjigi Zaključevanje prodajnih pogajanj, temelji na strategiji 5 točk.
ŽELJA, PROBLEM, STRAH, PONUDBA, PREDNOSTI. To so točke, skozi katere se mora sprehoditi prodajnik skupaj s stranko, da doseže, da bo res sama hotela kupiti.
Veste, stranke ne marajo, če jim nekaj prodajate, zelo rade pa kupujejo. In s pravilnim postopkom zaključevanja boste dosegli, da bo stranka kupila in plačala pri vas, se zadovoljno vračala in vas priporočala naprej.
Primer:
Želja: Pri izbiri podjetja, ki nam bo delalo digitalni marketing, si želimo, da bi nam kampanja prinesla čim več leadov ali naročil.
Problem: V podjetjih nimajo dovolj znanja, da bi lahko sami sprovedli učinkovito kampanjo, zato, kljub temu da investirajo veliko denarja in časa, učinek ni tak, kot so pričakovali.
Strah: Pred pričetkom kampanje je stranke velikokrat strah, da se vložen denar ne bo povrnil, ko pa spoznajo, kakšna je razlika, če najameš strokovnjaka ali pa se mučiš sam, ta strah izgine.
Ponudba: Vodenje kampanje od začetka do konca.
Prednosti: Poglejte, če boste digitalni marketing zaupali nam, se boste vi lahko posvetili vaši osnovni dejavnosti, digitalni marketing pa vam bo prinašal rezultate, ki ste jih želeli.
In ko imate leade, je pomembno, da se jih naučite ZAKLJUČITI!
Metka v naslednjem tednu organizira seminar zaključevanja prodaje, ki sem se ga lani udeležila tudi sama. Priznam, da obvladam spretnosti, ki potencialno stranko pritegnejo, malo težje pa mi je šlo od rok samo zaključevanje prodaje, postavljanje cene itd.
Seminar je bil v tem kontekstu zelo koristen, hkrati pa mi je predstavil načine, ki mi služijo pri pisanju vsebin za prodajne spletne strani,…
Samo še danes in jutri pa imate na voljo tudi EARLY BIRD VSTOPNICO.
Več o seminarju si lahko preberete TUKAJ>>>>
Kako vam je bil všeč intervju? Ste uvideli, kje delate napake pri vaših prodajnih razgovorih in kako vam lahko novo znanje pri tem pomaga? Kaj je vaša največja dilema, zagata pri prodaji?
Zaupajte nama v komentarju spodaj.
Hvala za vašo pozornost in se beremo spet kmalu.
Pozdravček,
Maja